為何要聽？

每個企業(yè)在經(jīng)營的過程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個一流的企業(yè)，會懂得傾聽顧客的抱怨，甚至將此作為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)，因?yàn)樗鼈兌茫罕г沟目蛻羰亲詈玫睦蠋煛Ｒ驗(yàn)榭蛻粲袝r所講到的問題，可能是企業(yè)沒有想到的，或者是想的不周全。而他們碰到的問題可能是目前要解決的最關(guān)鍵的問題，而最關(guān)鍵的問題必須要和我們的實(shí)際設(shè)計工作結(jié)合起來，幫助他們來實(shí)現(xiàn)。這個活動主要目的在于發(fā)掘客戶潛在需求，從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻簟?/p>

在知識經(jīng)濟(jì)社會，知識、技術(shù)、產(chǎn)品的更新越來越快，不管是產(chǎn)品制造業(yè)還是服務(wù)行業(yè)的競爭都越來越激烈。在這種情況下，挑剔的客戶成了我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長和進(jìn)步的動力與源泉。挑剔的客戶是老師不僅僅是口號，更應(yīng)自始至終成為經(jīng)營和管理的理念，成為自覺的行動。

所以這次活動我們邀請的客戶都是選擇對設(shè)計企業(yè)了解，對設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并且對設(shè)計單位要求嚴(yán)格的客戶來進(jìn)行溝通。

傾聽的過程

本次與客戶在一起活動此次活動邀請了紅磡房地產(chǎn)發(fā)展有限公司、海泰地產(chǎn)、融創(chuàng)集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)第十八研究所、天地源股份有限公司、葛龍灣城鎮(zhèn)發(fā)展有限公司、津?yàn)I發(fā)展股份有限公司、華苑科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)建設(shè)有限公司、天保控股有限公司、萬達(dá)宏順投資有限公司等客戶參與。大家抽出一定的時間邀請客戶或到客戶那里去，去交流，去傾聽，去學(xué)習(xí)，總結(jié)客戶意見和建議并提出了今后工作的設(shè)想和行動方案。

而為了感謝客戶所提供的建議，公司更授權(quán)同仁寄發(fā)感謝信函給客戶。大家希望由此與客戶建立雙向的互動，表達(dá)公司對于客戶聲音的重視，并期望建立品牌忠誠度與顧客認(rèn)同感。

客戶的意見和建議對大家的觀念有所觸動，加強(qiáng)和堅(jiān)定了一些正確的思想方向。天友論壇上熱烈的討論以及對客戶精彩語錄的摘抄充分體現(xiàn)了對客戶的重視。

傾聽帶來的啟示

不斷延續(xù)我們與客戶的溝通，「傾聽客戶聲音」可以說是服務(wù)業(yè)經(jīng)營的鐵律，但如何將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為具體可行的行動方案則是企業(yè)致勝的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，有效的通過客戶的反饋，確實(shí)的掌握客戶聲音收集－回饋－實(shí)踐的一連串過程，進(jìn)而才能提升流程能力及增加組織運(yùn)作的彈性。我們對客戶的意見和建議進(jìn)行了歸納和總結(jié)，談?wù)摫容^多的對于設(shè)計單位的改進(jìn)點(diǎn)，主要集中在三個方向：

1．設(shè)計產(chǎn)品的精細(xì)化：客戶希望設(shè)計單位的人員能為自己提供專業(yè)的指導(dǎo)，以減少行動的盲目性，同時也需要設(shè)計工作能體貼入微，滿足自己在每一細(xì)節(jié)的需求，營造出美妙的終端氛圍，從而讓使用者體驗(yàn)到設(shè)計帶來的方便和舒適。因此，關(guān)注顧客變化、以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計工作越來越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此加強(qiáng)施工圖設(shè)計的深度要求，盡快將住宅事業(yè)部的成果推行到實(shí)際設(shè)計中。

2．設(shè)計變更的有效控制：變更的數(shù)量，尤其是涉及到造價的變更。提出有效減少變更的控制措施便成了目前要進(jìn)行的工作。除提高設(shè)計人員的經(jīng)濟(jì)意識和設(shè)計產(chǎn)品精細(xì)化管理以外，可通過“造價師提前介入，控制造價的獎罰機(jī)制”等措施的普遍推行來達(dá)到“省”的目的。

3．設(shè)計的經(jīng)濟(jì)合理性的提高：建設(shè)成本通過設(shè)計進(jìn)行合理控制，提高建設(shè)產(chǎn)品的性價比。在市場競爭如此激烈的今天，單純強(qiáng)調(diào)降低設(shè)計收費(fèi)，已無法為客戶提供更多附加值的交易式銷售。“限額設(shè)計”的普遍實(shí)施，為客戶節(jié)約建設(shè)成本是很多客戶的迫切希望。爭取從經(jīng)營開始,從承接項(xiàng)目一開始就進(jìn)行造價控制工作,設(shè)計全程經(jīng)濟(jì)專業(yè)人員進(jìn)行造價的計算，把客戶的投資控制在合理范圍內(nèi).

結(jié)束語：這次活動獲得了客戶的充分肯定——很多客戶會后都表示對天友公司的“客戶導(dǎo)向”意識進(jìn)行了認(rèn)可。拉近了客戶和我們的距離，提升了“天友品牌”在客戶中的口碑。

這次活動是尊重客戶，了解客戶想法的一個動作。通過客戶聲音的收集，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，同時我們也潛在的獲得了客戶的尊重和提高了客戶的信任度。我們能通過提高自己的水平和服務(wù)意識，通過切實(shí)可行的措施來提升客戶對于我們服務(wù)的滿意度。所以活動并沒有結(jié)束，這次活動只是我們用高水平設(shè)計服務(wù)回饋客戶的開始。